فرزاد امیری

پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی تحلیلی مقطعی است که با کد اخلاق IR.KUMS.REC.1400.239 در تابستان 1400 بر روی 270 نفر از مراجعه کنندگان به مراکز بهداشتی درمانی منتخب شهر کرمانشاه صورت گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که کیفیت خدمات را در پنج بعد (عوامل فیزیکی یا ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) مورد سنجش قرار داد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 27 و به کمک آمار توصیفی و آزمون های ویلکاکسون، مـن ویتنـی، ضریب همبستگی اسپیرمن و کروسکال والیس انجام گرفت. نتایج نشان داد که در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی کیفیت وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد فیزیکی یا ملموس و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد همدلی بود. بنابراین ضروری است برنامه ریزی های مؤثر در جهت کاهش شکاف کیفیت و ارتقای آن و نیز برآورده ساختن انتظارات مراجعه کنندگان از سوی مسئولین انجام پذیرد.